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碧水灣溫泉自2002年開業至今走過了十二年的發展歷程。在這十二年中，碧水灣從一個溫泉業的“新秀”，成長為廣東溫泉行業的龍頭企業和全國知名的溫泉品牌。
據了解，“硬件”并不突出的碧水灣，不僅收獲了中國最佳溫泉酒店、國家4A級旅游景區、亞洲小姐大賽指定培訓基地、廣州亞運會指定接待飯店、中國最佳旅游酒店等殊榮，還在2011年僅憑200余間客房實現了1億元的營收，創造了溫泉行業的“碧水灣現象”。 ?
到底是什么成就了碧水灣溫泉的傳奇呢？我們來聽聽碧水灣溫泉度假村總經理姜忠平的經驗分享。
1.親情服務，一年收2000封感謝信 ? ??
現象解讀：服務員不僅能準確地喊出“張先生”、“黃小姐”，還時常親切地稱顧客為“爺爺”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽，服務員會端上一杯姜茶或雪梨糖水；客人困了，服務員會送上一杯暖暖的咖啡；一年之內，度假村收到顧客以手寫形式發來的感謝信近2000封，有的洋洋灑灑兩三千字。 ? ??
對度假型景區來講，服務口碑非常重要。樹立了口碑，才能穩固客源，有了穩固的客源，才能開拓更廣闊的市場。 ? ?
碧水灣開業初期就確立了“以顧客滿意為中心，品牌經營，服務取勝”的經營理念。在服務上，碧水灣獨辟蹊徑，推出“親情服務”，從軟件上超越了硬件水平一流的競爭對手，實現了“彎道超車”。把顧客當家人，不僅會使客人感到親切、尊貴，也會讓服務員的心態有所轉變，覺得有尊嚴。
截至目前，碧水灣的個性化服務規范化內容已達200多條，如“記住客人姓名”、“看到客人泡溫泉拿著手機，及時提供防水袋”、“看到客人咳嗽，遞上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿著濕泳衣，主動幫忙拿去脫干”等，每個部門還在不斷地完善個性化服務規范化的項目。 ? ??
標準化服務讓客人滿意，親情化服務讓客人感動、驚喜?，F階段，碧水灣在極力推動“個性化服務規范化”工作，使“親情碧水灣”形成品牌。親情化的服務，為碧水灣贏得了顧客的贊譽。
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2.以德治村，員工互助互愛親如家人 ? ?
現象解讀：同事過生日，員工自己掏錢為同事購買生日禮物，設計生日晚會；哪怕是總經理，每天也會給當天過生日的員工發送生日祝福的短信；有員工生小孩，來看望的同事絡繹不絕，帶來一堆營養品和嬰兒穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培養出來的。 ? ??
文化是一個企業的靈魂。碧水灣把“創造獨特企業文化”作為重要一條寫入奮斗目標，同時把“創造友愛的人文環境”作為企業核心價值觀寫入《文化手冊》。 ? ? “德”是碧水灣的核心文化。在碧水灣，一個好的管理人員必須有良好的品德，要立德、崇德、養德，做人有愛心，能夠愛別人，其次是做人要忠信，對企業、對別人、對自己要忠誠、可靠、言而有信。 ? ?
在人員管理上，碧水灣倡導人文關懷、以人為本，工作上強調嚴，生活中強調愛，實行嚴與愛相結合的管理方式，創造了“干部五四文化”和“員工五四文化”。 ? ?以德治村，使碧水灣有了好的風氣、氛圍。
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3.科學管理，年營收突破億元大關 ? ??
現象解讀：在僅有200余間客房、36個溫泉池的條件下，碧水灣全年的客房入住率達到80%以上，75%以上是回頭客，2011年營收突破1億元大關?！邦櫩蜐M意度調查”計劃啟動后，2011年度假村的顧客滿意度為96%，在攜程網上的顧客評價分值保持在4.7分（滿分5分），連續18個月蟬聯廣州地區酒店滿意度第一位。每年前來學習“碧水灣管理模式”的交流考察團隊絡繹不絕。 ? ??
碧水灣的奮斗目標是“建立一套科學管理模式，造就一批旅游專業人才，創造獨特企業文化，打造中國知名旅游品牌。在過去的十二年中，碧水灣一直在摸索和完善企業管理，希望建立一套科學管理的“碧水灣模式”。 ? ? ? ??
在碧水灣，員工在管理服務上出現問題，首先會查看有沒有操作制度、流程、標準可依，如果沒有，立刻完善制度，員工免受處罰。碧水灣特別強調“走動式”管理，抓落實，抓現場，并建立督導檢查機制——質檢部日常檢查、管理者現場檢查、部門交叉檢查、錄音錄像檢查。此外，碧水灣還特別強調“對檢查者有檢查”，實行多重檢查機制，杜絕流于形式，確保服務質量。 ? ??
而所有文化和制度的運行，必須通過建立完善的機制來實現。為此，碧水灣建立了“學習培訓機制、問題處理機制、信息管理機制、快速反饋機制、員工考核機制、及時獎懲機制”。如在學習培訓方面，碧水灣實行“三級培訓”、“交叉培訓”、“案例培訓”的制度，每天堅持進行正反3個案例的學習。目前，碧水灣基本實現了“管理制度化、工作標準化、服務規范化、操作程序化、檢查經?；钡哪繕?。
碧水灣雖然規模不大，硬件水平在蓬勃發展的溫泉隊伍中不占優勢，卻屢創行業奇跡，值得行業學習和借鑒！
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